مقدمهبازاریابی به عنوان علمی پویا در حال سازگاری با تحولات حاصل از انقلاب انفورماتیک است که محور اصلی این انقلاب ظهور اینترنت می باشد. ایجاد مفهوم نوینی از بازاریابی با عنوان بازاریابی ویروسی از جمله آثار این انقلاب می باشد. در خارج از دنیای اینترنت بازاریابی ویروسی به روش هایی از قبیل بازاریابی شبکه یی اشاره دارد ولی بر روی اینترنت، بازاریابی ویروسی نامیده می شود.
با استفاده از این بازاریابی پیام تبلیغی یک شرکت می تواند به طور چشمگیری افزایش یابد، همانطور که یک ویروس نسبتاً مؤثر می تواند سلول میزبان را تبدیل به یک کارخانه تکثیر ویروس کند. بازاریابی ویروسی با تبدیل شبکه اینترنتی مشتریان و مشترکان که خبرها را دهان به دهان پخش می کنند، شرکت را در معرض دید همه قرار می دهد. در واقع شرکت از مشتریان و خریداران خود برای تبلیغ و حتی فروش محصولات استفاده می کند چرا که مشتری با هربار استفاده از محصولات و خدمات شرکت و در صورت راضی بودن از آن محصولات و خدمات، آن را به دیگران تبلیغ کرده و باعث فروش بیشتر محصولات می شود.
آیا تا به حال از سایتی دیدن کرده اید که مطالب و تصاویر و یا سرویس جالب و ویژه یی داشته باشد که حتماً تحت تأثیر قرار گیرید و بخواهید که دوستان خود را نیز از وجود این سایت با خبر سازید؟ در صورتی که با چنین موردی برخورد کردید و ناخودآگاه از طریق E-Mail دوستانتان را از وجود چنین سایتی مطلع ساختید، شک نکنید که با انجام این کار شما بی اختیار دست به بازاریابی ویروسی زده اید.
تاریخچه
ایده اصلی بازاریابی ویروسی از مدل استفاده شده توسط Hotmail در سال 96 آمده است. پایگاه Hotmail یک نمونه بسیار عالی از این بازاریابی است و به طور شگفت انگیزی نسبت به هر شرکت دیگری در دنیا رشد کرد.
در سال 1996، Sabeer Bhatia و Jack Smith پیشگامان محصول پست الکترونیک تحت وب به صورت مجانی بودند. نام Viral Marketing اولین بار توسط روزنامه NETSCAPE از انتشارات DFJ در سال 1997 استفاده شد. در Hotmail آقای Tim Draper شرکت را وادار کرد که هر پیغامی که از طریق پست الکترونیک تحت وب فرستاده می شود یک اتصال به آدرس پایگاه وب داشته باشد به صورت Get your email at hotmail.
تعداد مشترکین Hotmail، در طی 18 ماه از صفر نفر به 12 میلیون نفر رسید و در حال حاضر با بیش از هفتاد و پنج میلیون کاربر فعال در بیش از 220 کشور یعنی بیش از یک چهارم کاربران وب رسیده است و بزرگترین سرویس دهنده پست الکترونیک در دنیا می باشد. البته Hotmail از روش های دیگر بازاریابی نیز استفاده کرده است برای مثال در سایت های پر ترافیک زیادی، لینک " Free Email" را دارد ولی از آن طریق اعضای کمی را جذب کرده است.
بازار ویروسی
اینترنت مکان بسیار مناسبی برای تجارت می باشد و تجارت امکان پذیر نیست جز با بازاریابی.
اینترنت نیز روش های بازاریابی مختص خود را دارد و مزایای آن نسبت به بازاریابی سنتی:
1- از بین بردن فاصله های مکانی و زمانی
2- ارائه اطلاعات کامل به طور 24 ساعته و در تمامی روزهای هفته
3- ارتباط مستقیم و دو طرفه با کاربر
4- دریافت نظرات از مشتری و یا پاسخ فوری به او می باشد.
طبیعت بازار ویروسی از نوع کارا و ارتباطات در این بازار حالت یک به چند بازار سنتی به صورت یک به یک و چند به چند درآمده است. نگرش زمانی در این بازار نیز تمرکز بر بلند مدت بوده و از نظر اقتصادی تأکید بر جنبه تقاضا دارد تا عرضه.
بازاریابی ویروسی
اینترنت فضای جدید و نوینی از بازاریابی را ایجاد کرده است که ارتباط مستقیم با تبادل بین افراد دارد. اگر تعداد تبادلات بین افراد زیاد باشد بازاریابی با رشد و به طبع اگر تعداد تبادلات کم شود بازاریابی با شکست روبرو خواهد شد.
یک ویروس برای بازاریابی چکاری باید انجام دهد؟ معمولاً وقتی که با کلمه ویروس مواجه می شویم نظر و دید مثبتی به آن نداریم ولی اصطلاح ویروسی بودن این نوع بازاریابی از آن جهت متداول شده است که پیام ها و آگهی های تبلیغی با این روش، خیلی سریع تر از آنچه می توانیم تصور کنیم، مثل ویروس و به صورت تصاعدی پخش می شوند.
به طور کلی بازاریابی ویروسی یک هدف نیست، بلکه بخشی از استراتژی جامع بازاریابی شرکت و همچنین یک استراتژی تبلیغاتی است که اصولی دارد.
بازاریابی ویروسی همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می کند، با این تفاوت که بازاریابی ویروسی با بکار گیری ابزارها و روشهای نوین فناوری جدید به دنبال نوآوری است.
مهمترین عامل موفقیت در این بازاریابی شناسایی و برآورده ساختن خواست مشتری می باشد.
چگونگی عملکرد سیستم بازاریابی ویروسی:
اساس و پایه بازاریابی ویروسی بر مبنای همکاری می باشد نه رقابت.
در بازاریابی ویروسی شما اطلاعات خود را به اشتراک می گذارید و ارتباطات شخصی و حرفه یی خود را توسعه می دهید و به دلیل به اشتراک گذاشتن اطلاعاتی که منجر به تبلیغ و فروش محصول می شود، سود می برید. با استفاده از بازاریابی ویروسی سازمان می تواند، شبکه تبلیغ و فروش خود را که از طریق ارتباطات شخصی و حرفه یی ایجاد نموده، توسط افراد دیگر، به طور تصاعدی رشد دهد. برخلاف شرکتهای قدیمی که یک نفر رئیس اجرایی داشت، در بازاریابی ویروسی هر فرد مدیر خود می باشد.
فروش کالا و خدمات از طریق بازاریابی ویروسی چه سودی برای شرکت ها دارد؟
1- هزینه تبلیغات کم می شود چرا که افراد، کالاها را به صورت دهان به دهان به یکدیگر معرفی می کنند ( بازاریابی ویروسی یک روش بازاریابی کم هزینه و در عین حال بسیار مؤثر برای بازار محصولات و خدمات در اینترنت است.)
2- هزینه یی که صرف عوامل توزیع و مراکز پخش کالا می شود تا اندازه زیادی کاهش یابد.
3- یک جریان مثبت نقدی ایجاد می شود.
محصولات مورد توجه در بازاریابی ویروسی
عمدتاً کالاها و خدمات لوکس از قبیل لوازم آرایش، مکمل های غذایی و دارویی، خدمات مسافرتی و توریستی یا اقلام کلکسیونری و محصولات فرهنگی در زمره محصولاتی هستند که بیشتر در این نوع بازاریابی مورد توجه قرار می گیرند.
چه خوب است که با استفاده از بازاریابی ویروسی بتوان فروش محصولات سنتی ( پسته، زعفران و.....) را در سطح جهان افزایش داد.
ورود شرکتهای خارجی به بازارایران با استفاده از بازاریابی ویروسی چه پیامدهایی دارد؟
1- موجب ترویج فرهنگ بازاریابی در کشور میشود.
2- منجر به توسعه فرهنگ کار سازمانی و جمعی، می شود که در کشور ما ضعیف است.
3- تشویق فرهنگ سخت کوشی و آموزش جوانان در جهت تأثیرگذاری بر دیگران با حفظ شخصیت اجتماعی و تقویت حس مسئولیت پذیری در آنها. حس جالب این است که در ادبیات مدیریت معمولاً پیشنهاد می شود افراد کارآفرین مدتی به شغل بازاریابی بپردازند تا بتوانند بر ضعف های خود غلبه کنند و از شکست و جواب منفی نهراسند و بعد به دنبال شرکت زدن بروند.
نقش نیروی انسانی در بازاریابی ویروسی:
یکی از مهمترین عناصر بازاریابی ویروسی، نیروی انسانی است و عنصر دیگر آن تجربه و استفاده از روشهای مدرن می باشد. کثرت جمعیت جوان در یک کشور یک عامل مثبت محسوب می شود، جوان بودن جمعیت در صنعت IT کاملاً به نفع یک کشور است و در مفاهیمی مانند بازاریابی ویروسی برگ برنده محسوب می شود.
تنها در صورت وجود علم مدیریت مناسب است که می توان نیروی انسانی را در مسیر دستیابی به اهداف مطلوب هدایت کرد.
نتیجه گیری
مردم در مقابل تغییرات از خود مقاوت نشان می دهند و از ناشناخته ها، می ترسند. مردم با چیزی که شناخته شده است و اکثریت آن را قبول دارند، راحت ترند. از آنجایی که در این بازاریابی، مردم تجربه های خود را به دیگران می گویند پس می توان گفت بازاریابی ویروسی ازهر تبلیغ دیگر قوی تر و سریع تر می باشد و یا به عبارتی همانند ویروس خیلی سریع همه گیر می شود و حتی می توان برای سریع تر فراگیر شدن آن مشتریان خود را تشویق کنیم که در صورت فروش تعداد مشخصی از کالاها و محصولات، درصدی از مبلغ به آنها تعلق خواهد گرفت و یا اینکه به طور مثال پایگاه AllAdvantage.com ، به مردم مشاهده تبلیغات پول پرداخت می کند. کاربران این پایگاه در طی 2 هفته از صفر نفر به 000/750 نفر رسید و خیلی سریع تر از HOTMAIL رشد کرد.
بازاریابی ویروسی روشی جدید برای آزادی ملی است. شما هرگز از طریق یک شغل سنتی به درآمدی دائمی دست پیدا نمی کنید. حتی متخصصین وقت خود را صرف به دست آوردن پول می کنند. اگر آنها مریضی را معاینه نکرده و یا با مشتری معامله یی انجام ندهند، پولی دریافت نمی کنند. بسیاری از درآمدها موقتی هستند و تشخیص اینکه درآمد شما موقتی است یا نه، بسیار ساده است. مثلاً اگر شما نود روز کار نکنید و در این مدت درآمد شما متوقف شده یا کاهش یابد، کار شما کاری موقتی است.
در بازاریابی ویروسی شما دیگر زمان را با پول معامله نمی کنید. زمانی که شما یک شبکه مستحکم از نمایندگان فروش را توسعه دهید به یک درآمد دائمی دست می یابید. این امر به شما این آزادی را می دهد که هر وقت کاری را مایل بودید انجام دهید.
باید پذیرفت که مفهومی به نام بازاریابی ویروسی نه تنها چیز بدی نیست بلکه می تواند بسیار خوب باشد خصوصاً با شرایط ایران که جمعیت آن بسیار جوان است. بازاریابی ویروسی می تواند در بکار گیری جمعیت جوان بیکار ایران چه در داخل و چه در خارج از کشور برای بازاریابی و فروش محصولات ما مورد استفاده قرار گیرد. واقعیت این است که ما تولید را تا حد قابل قبولی بلد هستیم اما در بازاریابی و خصوصاً بازاریابی بین المللی بسیار ضعیف عمل می کنیم و مجموعه آموزش هایی که به افراد در بازاریابی ویروسی داده می شود بسیار می تواند برای ما مفید و قابل استفاده باشد.شتری
سیدمسعودراسخی ::: پنج شنبه 88/6/19::: ساعت 1:37 عصر
نظرات دیگران: نظر
منافع وهزینه های وفاداری مشتری
بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشددادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست.
امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. هدف از این مقاله بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتریان و ارائه و بررسی رویکردهای ادبیات بازاریابی در این زمینه است
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید
مقدمه
امروزه عـملاً دیگر عصر رضایـت شـــش گانه(1) نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و... تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر (1990) انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که 65 تا 85 درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضـی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان (رقبا) نیز استفاده می کرده اند. معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. پس از آنجایی که مشتریان راضی گاهی اوقات به دیگر رقبا مراجعــــه می کنند و در عین حال مشتریان ناراضی هم گاهی اوقات علی رغم نارضایتی خود خریدهای خود را تکرار می کنند، باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است.
بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون، راست و رٍُز بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد. لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی (داخلی و خارجی) که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. ساسر و همکارانش نیز در مقاله خود تحت عنـــوان چرا مشتـریان رضایتمند هم می پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده اند که شرکتهایی که به نتایج و بررسیهای خود در رابطه با رضایت مشتریانشان دلخوش کرده اند، دچار اشتباه بزرگی شده اند. آنان نشان دادند رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید باز نگردد (ریزش کند) آنان دچار چه ضررهایی خواهند شد. ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) نشان دادند که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانک ها و 50 درصد سود شرکتهای بیمه می شود و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانک ها و 75 درصدی سودآوری صنایع دیگر می شود. در این مقاله اشاره شده است که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه کاملاً راضیم را انتخاب کرده اند 6 بار بیشتر از کسانی که گزینه راضیم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند
هر چند در گامهای نخستین، شاخصهای رضایتمنــــــدی، معیارهای خوبی برای اندازه گیری وفاداری هستند، ولی بایستی از شاخصهای استوارتری همچون ماندگاری مشتریان و آزمون اسیدی نیز یاری گرفت. زیرا ممکن است مشتریان از روی ناآگاهی یا ناچاری (به دلیل وجود قرارداد درازمدت) با سازمان باشند یا احتمالاً برخی از کارکنان نیز به دلیل نداشتن اندیشه های نو یا بلندپروازی، سالیان سال با یک سازمان بمانند. استفاده کم یک مشتری از یک نوع خدمت ممکن است در اثر عوامل موقعیتی مانند در دسترس نبودن یا اولویت نداشتن آن خدمت برای مشتری باشد. بنابراین، نتایجی که از روش اندازه گیری رفتارها حاصل می شود، نمی توانند به طور کامل مبین میزان وفاداری مشتری باشند. چرا که گرایشها، اهداف و استراتژی های فرد نیز براین میزان موثرند.خوشبختانه تحقیقات زیادی در مورد رضایتمندی مشتری و سایر موضوعهای مرتبط در صنایع مختلف به انجام رسیده است، به تازگی در کشور ما نیز به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود. چرا که همگی دریافته اند که جلب مشتریان به نزد خود کار ساده ای است، ولی آنچه که مهم است حفظ و نگهداری آنان است.
وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:
رویکرد نگرشی؛
رویکرد رفتاری.
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور (1999) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (کارولین 2002)
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
1 - عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
2 - عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
3 - عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است:
وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛
وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.
وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (همان منبع).
اما ممکن است این سوال مطرح شود که اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
1 - کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
2 - کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
3 - منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری(CROSS - SELLING & UP-SELLING) ؛(2)
4 - عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
5 - افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حــاصل می شـــــود دارای اجزای زیر است. (کورایتز، 1998).
1 - هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و... است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
2 - سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.
3 - رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
4 - صرفه جویی: شرکتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و... صورت می گیرد.
5 - مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکتها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکتها منجر می گردد.
6 - صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند. هسکت و همکاران وی (1994) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود (THE SERVICE - PROFIT CHAIN) ارائه کردند که نشان می دهد که چگونه کیفیت خدمات باعث افزایش رضایت کارکنان و بهره وری آنان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری تا حدی که به وفاداری و در نتیجه سودآوری شرکتها منجر می شود (پالمر، 2000،210)
سایر عوامل موثر بر وفاداری
علاوه بر عواملی که به تفصیل به شرح آنها پرداخته شد& عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتری نسبت به ارائه کننده خدمت موثرند. اگرچه این عوامل به دلیل آنکه، سازمان نمی تواند آنها را به طور مستقیم کنترل کند و جزو انگیزشهای مستتر در الگوهای رفتار مشتریان است، اما اشراف به آنها برای مدیران بازاریابی ضروری است (کاتلر، 1376، 308). در حقیقت از آنجایی که وفاداری به هرچیز یک مفهوم درونی است که باور و نگرش افراد شکل می دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم ولی نکته اینجاست که این مشاهده نمی تواند دلیلی بروجود یا عدم وجود وفاداری باشد. چرا که مشخص گردید که عوامل دیگری هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تاثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید می شود. این عوامل عبارتند از عادت، ارزانی، بی تفــــاوتی و هزینه های جابجایی و ریسک هایی است که فرد در اثر جابجایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده دیگر و به عبارت دیگر ریزش باید متحمل شود. چنانچه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتری زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جابجایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری لااقل در نوع رفتاری آن و یا اینکه نه حبس مشتری منجر شود.
نتیجه گیری
با مرور آنچه که گفته شد درمی یابیم که با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروههای فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی «رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی. در این راه کـــاهش انواع هزینه ها و ریسک های مشتریان برای دسترسی به محصولات و افزایش هزینه ها و ریسک های مشتریان در صورت رویگردانی و جابجایی، نیز می تواند گام مهمی در وفادار کردن مشتریان باشد.
کلمات کلیدی : منافع وهزینه های وفاداری مشتری
بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشددادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست.
امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. هدف از این مقاله بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتریان و ارائه و بررسی رویکردهای ادبیات بازاریابی در این زمینه است
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید
مقدمه
امروزه عـملاً دیگر عصر رضایـت شـــش گانه(1) نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و... تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر (1990) انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که 65 تا 85 درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضـی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان (رقبا) نیز استفاده می کرده اند. معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. پس از آنجایی که مشتریان راضی گاهی اوقات به دیگر رقبا مراجعــــه می کنند و در عین حال مشتریان ناراضی هم گاهی اوقات علی رغم نارضایتی خود خریدهای خود را تکرار می کنند، باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است.
بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون، راست و رٍُز بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد. لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی (داخلی و خارجی) که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. ساسر و همکارانش نیز در مقاله خود تحت عنـــوان چرا مشتـریان رضایتمند هم می پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده اند که شرکتهایی که به نتایج و بررسیهای خود در رابطه با رضایت مشتریانشان دلخوش کرده اند، دچار اشتباه بزرگی شده اند. آنان نشان دادند رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید باز نگردد (ریزش کند) آنان دچار چه ضررهایی خواهند شد. ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) نشان دادند که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانک ها و 50 درصد سود شرکتهای بیمه می شود و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانک ها و 75 درصدی سودآوری صنایع دیگر می شود. در این مقاله اشاره شده است که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه کاملاً راضیم را انتخاب کرده اند 6 بار بیشتر از کسانی که گزینه راضیم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند
هر چند در گامهای نخستین، شاخصهای رضایتمنــــــدی، معیارهای خوبی برای اندازه گیری وفاداری هستند، ولی بایستی از شاخصهای استوارتری همچون ماندگاری مشتریان و آزمون اسیدی نیز یاری گرفت. زیرا ممکن است مشتریان از روی ناآگاهی یا ناچاری (به دلیل وجود قرارداد درازمدت) با سازمان باشند یا احتمالاً برخی از کارکنان نیز به دلیل نداشتن اندیشه های نو یا بلندپروازی، سالیان سال با یک سازمان بمانند. استفاده کم یک مشتری از یک نوع خدمت ممکن است در اثر عوامل موقعیتی مانند در دسترس نبودن یا اولویت نداشتن آن خدمت برای مشتری باشد. بنابراین، نتایجی که از روش اندازه گیری رفتارها حاصل می شود، نمی توانند به طور کامل مبین میزان وفاداری مشتری باشند. چرا که گرایشها، اهداف و استراتژی های فرد نیز براین میزان موثرند.خوشبختانه تحقیقات زیادی در مورد رضایتمندی مشتری و سایر موضوعهای مرتبط در صنایع مختلف به انجام رسیده است، به تازگی در کشور ما نیز به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود. چرا که همگی دریافته اند که جلب مشتریان به نزد خود کار ساده ای است، ولی آنچه که مهم است حفظ و نگهداری آنان است.
وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:
رویکرد نگرشی؛
رویکرد رفتاری.
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور (1999) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (کارولین 2002)
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
1 - عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
2 - عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
3 - عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است:
وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛
وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.
وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (همان منبع).
اما ممکن است این سوال مطرح شود که اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
1 - کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
2 - کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
3 - منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری(CROSS - SELLING & UP-SELLING) ؛(2)
4 - عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
5 - افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حــاصل می شـــــود دارای اجزای زیر است. (کورایتز، 1998).
1 - هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و... است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
2 - سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.
3 - رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
4 - صرفه جویی: شرکتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و... صورت می گیرد.
5 - مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکتها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکتها منجر می گردد.
6 - صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند. هسکت و همکاران وی (1994) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود (THE SERVICE - PROFIT CHAIN) ارائه کردند که نشان می دهد که چگونه کیفیت خدمات باعث افزایش رضایت کارکنان و بهره وری آنان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری تا حدی که به وفاداری و در نتیجه سودآوری شرکتها منجر می شود (پالمر، 2000،210)
سایر عوامل موثر بر وفاداری
علاوه بر عواملی که به تفصیل به شرح آنها پرداخته شد& عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتری نسبت به ارائه کننده خدمت موثرند. اگرچه این عوامل به دلیل آنکه، سازمان نمی تواند آنها را به طور مستقیم کنترل کند و جزو انگیزشهای مستتر در الگوهای رفتار مشتریان است، اما اشراف به آنها برای مدیران بازاریابی ضروری است (کاتلر، 1376، 308). در حقیقت از آنجایی که وفاداری به هرچیز یک مفهوم درونی است که باور و نگرش افراد شکل می دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم ولی نکته اینجاست که این مشاهده نمی تواند دلیلی بروجود یا عدم وجود وفاداری باشد. چرا که مشخص گردید که عوامل دیگری هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تاثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید می شود. این عوامل عبارتند از عادت، ارزانی، بی تفــــاوتی و هزینه های جابجایی و ریسک هایی است که فرد در اثر جابجایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده دیگر و به عبارت دیگر ریزش باید متحمل شود. چنانچه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتری زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جابجایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری لااقل در نوع رفتاری آن و یا اینکه نه حبس مشتری منجر شود.
نتیجه گیری
با مرور آنچه که گفته شد درمی یابیم که با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروههای فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی «رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی. در این راه کـــاهش انواع هزینه ها و ریسک های مشتریان برای دسترسی به محصولات و افزایش هزینه ها و ریسک های مشتریان در صورت رویگردانی و جابجایی، نیز می تواند گام مهمی در وفادار کردن مشتریان باشد.
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:59 عصر
نظرات دیگران: نظر
راههای آرام کردن مشتری ناراضی
مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب وکارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آنها اوج گرفته و تبدیل به فریاد میشود.
اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم ونارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آنها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست.
<!--[if !supportLineBreakNewLine]-->
<!--[endif]--> برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین موقعیت‌ها می‌پردازیم:
1) اجازه بدهید به همراه یکدیگر مشکل به وجود آمده را بررسی کنیم.
این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشکل به وجود آمده، وی را بیشتر به تفکر درمورداین مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، کارها با آرامش بیشتری پیش خواهند رفت. علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید که برای مشکل ویاهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف کردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشکلات گوش فرا داده و راهکاری برای برطرف کردن آن ارایه دهید.
2) بیایید درباره‌ی این مشکل به صورت حضوری با هم گفت‌وگو کنیم.
اگر یک مشتری از طریق ارتباط تلفنی به ابراز شکایت پرداخت، به وی پیشنهاد کنید تا برای بررسی وبرطرف کردن مشکل موجود، به صورت حضوری با یکدیگر ملاقاتی داشته باشید. بدین صورت، مکالمه‌ی شما جنبه‌ای کنترل شده و موثر خواهد داشت.
3) بهتر است شخص سومی نیز از وجود مشکل پیش آمده اطلاع یابد.
شما می‌توانید با کمک گرفتن از یک طرف سوم (می‌تواند یکی از شرکای شما و یا هر فرد دیگری باشدکه با شما همکاری می‌کند) به برخوردهایی که بین مشتریان و دارندگان کسب و کار پیش می‌آید، خاتمه دهید. بدین صورت که از آنها بخواهید به مشکل پیش آمده گوش فرا دهند. با این کارمی‌توانید وضعیت دشوار به وجود آمده را تغییر دهید. از وی بخواهید تا به عنوان یک فرد بی‌طرف، وضعیت را تا آن جا که امکان دارد به صورت منطقی بررسی کند تا بدین ترتیب هم شما و هم طرف ناراضی را قانع و راهنمایی کند.
4) بگذارید ببینیم برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد.
با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشکل به وجود آمده، به شما کمک می‌کند تا هر چه بهتر وسریع‌تربتوانید راه حل مناسبی برای برطرف کردن آن ارایه دهید که باعث رضایت و خشنودی همگان شود. همچنین ارایه‌ی راهکاری مناسب باعث میشود که اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افرادناراضی نسبت به شما برطرف گردند.
5) نظرات افراد شاکی را درباره‌ی چگونگی حل مشکل جویا شوید.
در استفاده از این روش باید هوشیار باشید. اگر فکر می‌کنید که می‌دانید مشتری ناراضی چه تقاضایی از شما دارد و می‌دانید که درخواست وی غیر قابل قبول است، از این روش استفاده نکنید. اما چنانچه راه‌حلی که مشتری به شما ارایه خواهد داد، به روشنی مشخص نبود، راه حل مناسب‌تری را به ویپیشنهاد کنید. در مقابل، مشتری نیز ممکن است راه حلی پیشنهاد کند که هزینه‌ی بالایی برایشماوشرکت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراین باید بسیار مراقب و هوشیار باشید.
6) روش‌هایی را ارایه دهید که مشکل به وجود آمده دوباره تکرار نشود.
در این جا بار دیگر نشان دهید که به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلکه به طور کامل اطمینان می‌یابیدکه این مشکل بار دیگر تکرار نشود.
7) تا آن جا که می‌توانید از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده کنید.
توجه داشته باشید که شش نکته‌ی بالا با "اول شخص جمع" آغاز می‌شوند. مهم نیست که چگونه به مشکل مشتری ناراضی رسیدگی می‌کنید؛ تلاش کنید تا آن جا که امکان دارد در هر راهکاری که ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر کنید. با استفاده از ضمیر "ما" به جای "آنها"، به طرف مقابل خود نشان دهید که که مشکل وی را درک کرده و آن را مهم تلقی می‌کنید
کلمات کلیدی : راههای آرام کردن مشتری ناراضی
مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب وکارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آنها اوج گرفته و تبدیل به فریاد میشود.
اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم ونارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آنها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست.
<!--[if !supportLineBreakNewLine]-->
<!--[endif]--> برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین موقعیت‌ها می‌پردازیم:
1) اجازه بدهید به همراه یکدیگر مشکل به وجود آمده را بررسی کنیم.
این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشکل به وجود آمده، وی را بیشتر به تفکر درمورداین مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، کارها با آرامش بیشتری پیش خواهند رفت. علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید که برای مشکل ویاهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف کردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشکلات گوش فرا داده و راهکاری برای برطرف کردن آن ارایه دهید.
2) بیایید درباره‌ی این مشکل به صورت حضوری با هم گفت‌وگو کنیم.
اگر یک مشتری از طریق ارتباط تلفنی به ابراز شکایت پرداخت، به وی پیشنهاد کنید تا برای بررسی وبرطرف کردن مشکل موجود، به صورت حضوری با یکدیگر ملاقاتی داشته باشید. بدین صورت، مکالمه‌ی شما جنبه‌ای کنترل شده و موثر خواهد داشت.
3) بهتر است شخص سومی نیز از وجود مشکل پیش آمده اطلاع یابد.
شما می‌توانید با کمک گرفتن از یک طرف سوم (می‌تواند یکی از شرکای شما و یا هر فرد دیگری باشدکه با شما همکاری می‌کند) به برخوردهایی که بین مشتریان و دارندگان کسب و کار پیش می‌آید، خاتمه دهید. بدین صورت که از آنها بخواهید به مشکل پیش آمده گوش فرا دهند. با این کارمی‌توانید وضعیت دشوار به وجود آمده را تغییر دهید. از وی بخواهید تا به عنوان یک فرد بی‌طرف، وضعیت را تا آن جا که امکان دارد به صورت منطقی بررسی کند تا بدین ترتیب هم شما و هم طرف ناراضی را قانع و راهنمایی کند.
4) بگذارید ببینیم برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد.
با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشکل به وجود آمده، به شما کمک می‌کند تا هر چه بهتر وسریع‌تربتوانید راه حل مناسبی برای برطرف کردن آن ارایه دهید که باعث رضایت و خشنودی همگان شود. همچنین ارایه‌ی راهکاری مناسب باعث میشود که اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افرادناراضی نسبت به شما برطرف گردند.
5) نظرات افراد شاکی را درباره‌ی چگونگی حل مشکل جویا شوید.
در استفاده از این روش باید هوشیار باشید. اگر فکر می‌کنید که می‌دانید مشتری ناراضی چه تقاضایی از شما دارد و می‌دانید که درخواست وی غیر قابل قبول است، از این روش استفاده نکنید. اما چنانچه راه‌حلی که مشتری به شما ارایه خواهد داد، به روشنی مشخص نبود، راه حل مناسب‌تری را به ویپیشنهاد کنید. در مقابل، مشتری نیز ممکن است راه حلی پیشنهاد کند که هزینه‌ی بالایی برایشماوشرکت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراین باید بسیار مراقب و هوشیار باشید.
6) روش‌هایی را ارایه دهید که مشکل به وجود آمده دوباره تکرار نشود.
در این جا بار دیگر نشان دهید که به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلکه به طور کامل اطمینان می‌یابیدکه این مشکل بار دیگر تکرار نشود.
7) تا آن جا که می‌توانید از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده کنید.
توجه داشته باشید که شش نکته‌ی بالا با "اول شخص جمع" آغاز می‌شوند. مهم نیست که چگونه به مشکل مشتری ناراضی رسیدگی می‌کنید؛ تلاش کنید تا آن جا که امکان دارد در هر راهکاری که ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر کنید. با استفاده از ضمیر "ما" به جای "آنها"، به طرف مقابل خود نشان دهید که که مشکل وی را درک کرده و آن را مهم تلقی می‌کنید
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:47 عصر
نظرات دیگران: نظر
ویژگیهای یک فروشنده موفق
از آنجا که نحوه رفتار، تجربه، پوشش و مشتری مداری فروشندگان در موفقیت سازمان ها نقش حیاتی دارد این پرسش همواره مطرح بوده است که فروشنده موفق و کارآمد را از دیگر فروشندگان چگونه می توان تشخیص داد؟ کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که ویژگیهای فروشندگان موفق عبارتند از:برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید
1- استقامت. فروش خوب به پیگیری و سرسختی فروشنده نیاز دارد . زیرا در پروسه فروش مشکلات گوناگون پدید می آیند که نحوه برخورد با این موانع سطح موفقیت فروشنده خوب را تعیین می کند. افزون بر این فروشنده موفق روش روبه رو شدن با موانع را از قبل تجربه نموده و همواره در جستجوی راه حلهای جدید است و برای رسیدن به اهداف خود مستمراً تلاش می کند و هرگز خسته و درمانده نمی شود.
2- فروشندگان موفق برای دستیابی به هدف جدی هستند.فروشندگان موفق اهداف خود را می شناسند و برای دستیابی به آن نقشه می کشند و مشخص می کنند که چگونه باید به اهدافشان دست یابند، و هر روز بر آن مبنا پیش می روند.
3- فروشندگان مجرب در مورد کیفیت کاری که عرضه می کنند از مشتری سؤال می نمایند. بهترین فروشندگان از مشتری هایشان پرسشهایی می کنند تا کاملاً مشخص شود به چه چیزی احتیاج دارند. این دسته از فروشندگان می دانند مؤثرترین روش معرفی محصول یا خدمات، کسب اطلاع از نیازهای مشتریهایشان است. از این رو، فروشندگان این فرصت را می یابند که درباره ویژگیها و فواید محصولات و خدماتشان که بیشترین ارتباط را با مشتری دارد به طور مؤثری بحث و گفت وگو کنند.
- فروشندگان موفق به مشتری گوش می دهند. اکثر فروشندگان سوالی را از مشتری می پرسند و جواب می گیرند، اما برخی از آنان به جای اینکه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه می دهند . لیکن فروشندگان ماهر می دانند اگر فرصت بدهند مشتریها خود اطلاعات لازم را ارائه می دهند، از این رو این دسته از فروشندگان آموخته اند که در برخی موارد سکوت کردن و گوش دادن به مشتری مفیدتر است.
5- فروشندگان موفق به پیشرفت شرکت خود علاقه مند می باشند. آنها به شرکت خود دلبستگی دارند و هنگامی که برای تولیدات و خدماتشان تبلیغ می کنند این دلبستگی کاملاً در کلام آنها مشهود است. از این رو، هر چه بیشتر در حرفه خود شور و اشتیاق داشته باشند، شانس موفقیت آنها بیشتر است. دلیلش واضح است وقتی به آنچه انجام می دهند عشق می ورزند در کار خود تلاش بیشتری می کنند. وقتی درباره خدمات یا محصولاتی که عرضه می کنند شور و شوق دارند اشتیاق و علاقه آنان در هر گفت وگویی نمایان می شود. شرکت ها از وظایف محول شده به فروشنده ای که به کارش اشتیاق ندارد هیچ سودی نمی برند.
6- فروشندگان موفق پرشور و با انرژی اند. آنها همیشه دارای روحیه ای مثبت هستند، حتی در زمان سختیها نگران و دلواپس نیستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف کمپانی یا تجارت صحبت می کنند. هنگامی که با وضعیت ناخوشایندی روبه رو می شوند، به جای ناامیدی تفکر خود را روی نقاط و عناصر مثبت موضوع متمرکز می کنند.
7- فروشندگان موفق مسئولیت نتایج کارشان را به عهده می گیرند. اگر در فروش سهمیه خود موفق نشوند، مسائل داخلی، کمپانی یا رقبا را مقصر نمی دانند. بلکه تنها عامل ناکامی را خود می دانند که نتایج کارشان را تعیین می کند و آنچه که لازم است انجام می دهند.
8- فروشندگان موفق سخت کوش اند. بسیاری از فروشندگان اکثراً می خواهند موفق باشند اما برای کسب موفقیت چندان تلاش نمی نمایند. فروشندگان موفق منتظر نمی شوند تا شانس به طرف شان بیاید خودشان دنبال آن می روند. آنها اغلب زودتر از دیگر همکارانشان شروع به کار، کرده و دیرتر از بقیه محل کار را ترک می کنند. بیشتر به مشتری تلفن می کنند، و در این زمینه پیگیری می نمایند، با مردم بیشتر گفت وگو می کنند، و فروش بیشتری نسبت به همکارانشان دارند.
9- فروشندگان موفق بیشتر در دسترس مشتری هایشان هستند. آنها می دانند ارتباط دائمی با مشتریها به حفظ مشتری کمک می کند بنابراین، تماسهای متنوعی با آنها برقرار می کنند . آنها کارت تشکر، تبریک تولد و تبریک سال نو برای مشتریها می فرستند. تلفن می کنند و زمانبندی منظمی جهت در دسترس بودن به مشتریان خود اعلام می دارند. لیست قیمتها را برای مشتری هایشان ارسال می نمایند. پیوسته مراقبند راههای جدیدی را ابداع کنند تا نامشان در ذهن مشتری حفظ شود.
10- فروشنده موفق در خریدار اشتیاق به خرید ایجاد می کند. تجارت جهانی امروزه بیشتر از گذشته در رقابت است، و بیشتر فروشندگان می پندارند قیمت تنها عامل انگیزه خرید است. حال اینکه فروشندگان موفق گرچه تصدیق می کنند قیمت در هر فروشی عامل تعیین کننده است اما عوامل دیگری نیز برای به فروش رساندن کالاها درنظر می گیرند. آنها می دانند که اطلاع رسانی مناسب به خریدار می تواند برای کالا ایجاد جاذبه کند. آنها می توانند با هر مشتری که روبه رو می شوند این جاذبه را ایجاد کنند .
2- فروشندگان موفق برای دستیابی به هدف جدی هستند.فروشندگان موفق اهداف خود را می شناسند و برای دستیابی به آن نقشه می کشند و مشخص می کنند که چگونه باید به اهدافشان دست یابند، و هر روز بر آن مبنا پیش می روند.
3- فروشندگان مجرب در مورد کیفیت کاری که عرضه می کنند از مشتری سؤال می نمایند. بهترین فروشندگان از مشتری هایشان پرسشهایی می کنند تا کاملاً مشخص شود به چه چیزی احتیاج دارند. این دسته از فروشندگان می دانند مؤثرترین روش معرفی محصول یا خدمات، کسب اطلاع از نیازهای مشتریهایشان است. از این رو، فروشندگان این فرصت را می یابند که درباره ویژگیها و فواید محصولات و خدماتشان که بیشترین ارتباط را با مشتری دارد به طور مؤثری بحث و گفت وگو کنند.
- فروشندگان موفق به مشتری گوش می دهند. اکثر فروشندگان سوالی را از مشتری می پرسند و جواب می گیرند، اما برخی از آنان به جای اینکه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه می دهند . لیکن فروشندگان ماهر می دانند اگر فرصت بدهند مشتریها خود اطلاعات لازم را ارائه می دهند، از این رو این دسته از فروشندگان آموخته اند که در برخی موارد سکوت کردن و گوش دادن به مشتری مفیدتر است.
5- فروشندگان موفق به پیشرفت شرکت خود علاقه مند می باشند. آنها به شرکت خود دلبستگی دارند و هنگامی که برای تولیدات و خدماتشان تبلیغ می کنند این دلبستگی کاملاً در کلام آنها مشهود است. از این رو، هر چه بیشتر در حرفه خود شور و اشتیاق داشته باشند، شانس موفقیت آنها بیشتر است. دلیلش واضح است وقتی به آنچه انجام می دهند عشق می ورزند در کار خود تلاش بیشتری می کنند. وقتی درباره خدمات یا محصولاتی که عرضه می کنند شور و شوق دارند اشتیاق و علاقه آنان در هر گفت وگویی نمایان می شود. شرکت ها از وظایف محول شده به فروشنده ای که به کارش اشتیاق ندارد هیچ سودی نمی برند.
6- فروشندگان موفق پرشور و با انرژی اند. آنها همیشه دارای روحیه ای مثبت هستند، حتی در زمان سختیها نگران و دلواپس نیستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف کمپانی یا تجارت صحبت می کنند. هنگامی که با وضعیت ناخوشایندی روبه رو می شوند، به جای ناامیدی تفکر خود را روی نقاط و عناصر مثبت موضوع متمرکز می کنند.
7- فروشندگان موفق مسئولیت نتایج کارشان را به عهده می گیرند. اگر در فروش سهمیه خود موفق نشوند، مسائل داخلی، کمپانی یا رقبا را مقصر نمی دانند. بلکه تنها عامل ناکامی را خود می دانند که نتایج کارشان را تعیین می کند و آنچه که لازم است انجام می دهند.
8- فروشندگان موفق سخت کوش اند. بسیاری از فروشندگان اکثراً می خواهند موفق باشند اما برای کسب موفقیت چندان تلاش نمی نمایند. فروشندگان موفق منتظر نمی شوند تا شانس به طرف شان بیاید خودشان دنبال آن می روند. آنها اغلب زودتر از دیگر همکارانشان شروع به کار، کرده و دیرتر از بقیه محل کار را ترک می کنند. بیشتر به مشتری تلفن می کنند، و در این زمینه پیگیری می نمایند، با مردم بیشتر گفت وگو می کنند، و فروش بیشتری نسبت به همکارانشان دارند.
9- فروشندگان موفق بیشتر در دسترس مشتری هایشان هستند. آنها می دانند ارتباط دائمی با مشتریها به حفظ مشتری کمک می کند بنابراین، تماسهای متنوعی با آنها برقرار می کنند . آنها کارت تشکر، تبریک تولد و تبریک سال نو برای مشتریها می فرستند. تلفن می کنند و زمانبندی منظمی جهت در دسترس بودن به مشتریان خود اعلام می دارند. لیست قیمتها را برای مشتری هایشان ارسال می نمایند. پیوسته مراقبند راههای جدیدی را ابداع کنند تا نامشان در ذهن مشتری حفظ شود.
10- فروشنده موفق در خریدار اشتیاق به خرید ایجاد می کند. تجارت جهانی امروزه بیشتر از گذشته در رقابت است، و بیشتر فروشندگان می پندارند قیمت تنها عامل انگیزه خرید است. حال اینکه فروشندگان موفق گرچه تصدیق می کنند قیمت در هر فروشی عامل تعیین کننده است اما عوامل دیگری نیز برای به فروش رساندن کالاها درنظر می گیرند. آنها می دانند که اطلاع رسانی مناسب به خریدار می تواند برای کالا ایجاد جاذبه کند. آنها می توانند با هر مشتری که روبه رو می شوند این جاذبه را ایجاد کنند .
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:44 عصر
نظرات دیگران: نظر
ده استراتژی ارتقاء فروش برای افزایش منافع شما
کلمات کلیدی : ده استراتژی ارتقاءفروش برای افزایش منافع شما
همانطور که می دانید جذب نمودن یک مشتری جدید کار آسانی نیست. ارتقاء فروش یک استراتژی برای فروش بیشتر به مشتریان جدید است. بیایید با مثالی مطلب را روشن تر نماییم. فرض کنیم شما یک پایگاه فروش کامپیوتر دارید. شما یک مانیتور پانزده اینچ را به قیمت صد هزار تومان می فروشید. حال اگر به بینندگان خود بگویید تنها با پرداخت بیست هزار تومان بیشتر می توانند یک مانیتور هفده اینچ داشته باشند خوب شما از استراتژی ارتقاء استفاده نموده اید! هدف شما از این کار ایجاد سود بیشتر از همان فروش اول است. در ادامه به ده روش برای استراتژی ارتقاء اشاره می کنیم.
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
1 – ارتقاء به کالای تجملی. شما می توانید یک محصول پایه ائی را برای فروش بگذارید و به مشتریانتان بگویید که با هزینه اندکی می توانند محصول تجملی را داشته باشند
2 – ارتقاء با حق انحصار. شما می توانید حق انحصار محصولتان را در ازاء مبلغی مناسب به مشتریان واگذار نمایید
3 – ارتقاء با تجدید خرید. اگر شما محصولی را می فروشید که مشتریان بعد از مدتی دوباره به خرید آن می روند (مانند لوازم آرایشی) می توانید تخفیف مناسبی در ازاء خرید مجدد به آنها بدهید
4 - ارتقاء با زمان. اگر شما خدمات ارائه می دهید می توانید با زمان به ارتقاء بپردازید. مثلا اگر شما روزنامه ائی را برای فروش ارائه می دهید می توانید یک تخفیف چهل درصدی در ازاء خرید عضویت دو ساله بجای یک سال ارائه دهید
5 – ارتقاء با کمیت. این ارتقاء شبیه ارتقاء با تجدید خرید است فقط در این نکته تفاوت دارند که با افزایش تعداد خرید تخفیف بیشتری عاید خریدار نمایید. مثلا با خرید سه عدد ده درصد و با خرید پنج عدد از پانزده درصد تخفیف بهره مند شوند
6 – ارتقاء با پکیج نمودن. اگر شما کالاهای مشابه یا مکملی می فروشید می توانید آنها را در یک پکیج قرار دهید و به مردم بگویید که خرید آنها در یک پکیج ارزانتر از خرید آنها بطور جدا و تک تک خواهد بود
7 – ارتقاء با نمایندگی فروش. وقتی شما یک کالائی را می فروشید می توانید در کنار آن به تبلیغ برای فروش کالای کس دیگری هم بپردازید و کمسیونی بابت این افیلیت بگیرید
8 – ارتقاء با کالای رایگان. می توانید نمونه کالائی را برای مدتی در اختیار خریدار قرار دهید و به او بگویید می تواند با خرید محصول کامل در همین زمان از تخفیفی برخوردار شود
9 – ارتقاء با اضافات. چیزهای زیادی وجود دارند که شما می توانید بابت آنها در زمان فروش مبلغ بیشتری دریافت نمایید. کاغذهای کادو برای هدیه ، نقش زدن بروی کالا ، طراحی کالا بطور اختصاصی و از این قبیل
10 – ارتقاء با افزایش. اگر شما برای کالایتان گارانتی ارائه می کنید می توانید به مردم پیشنهاد دهید که در ازاء مبلغی بیشتر مدت گارانتی را مثلا به مدت شش ماه افزایش دهند.
2 – ارتقاء با حق انحصار. شما می توانید حق انحصار محصولتان را در ازاء مبلغی مناسب به مشتریان واگذار نمایید
3 – ارتقاء با تجدید خرید. اگر شما محصولی را می فروشید که مشتریان بعد از مدتی دوباره به خرید آن می روند (مانند لوازم آرایشی) می توانید تخفیف مناسبی در ازاء خرید مجدد به آنها بدهید
4 - ارتقاء با زمان. اگر شما خدمات ارائه می دهید می توانید با زمان به ارتقاء بپردازید. مثلا اگر شما روزنامه ائی را برای فروش ارائه می دهید می توانید یک تخفیف چهل درصدی در ازاء خرید عضویت دو ساله بجای یک سال ارائه دهید
5 – ارتقاء با کمیت. این ارتقاء شبیه ارتقاء با تجدید خرید است فقط در این نکته تفاوت دارند که با افزایش تعداد خرید تخفیف بیشتری عاید خریدار نمایید. مثلا با خرید سه عدد ده درصد و با خرید پنج عدد از پانزده درصد تخفیف بهره مند شوند
6 – ارتقاء با پکیج نمودن. اگر شما کالاهای مشابه یا مکملی می فروشید می توانید آنها را در یک پکیج قرار دهید و به مردم بگویید که خرید آنها در یک پکیج ارزانتر از خرید آنها بطور جدا و تک تک خواهد بود
7 – ارتقاء با نمایندگی فروش. وقتی شما یک کالائی را می فروشید می توانید در کنار آن به تبلیغ برای فروش کالای کس دیگری هم بپردازید و کمسیونی بابت این افیلیت بگیرید
8 – ارتقاء با کالای رایگان. می توانید نمونه کالائی را برای مدتی در اختیار خریدار قرار دهید و به او بگویید می تواند با خرید محصول کامل در همین زمان از تخفیفی برخوردار شود
9 – ارتقاء با اضافات. چیزهای زیادی وجود دارند که شما می توانید بابت آنها در زمان فروش مبلغ بیشتری دریافت نمایید. کاغذهای کادو برای هدیه ، نقش زدن بروی کالا ، طراحی کالا بطور اختصاصی و از این قبیل
10 – ارتقاء با افزایش. اگر شما برای کالایتان گارانتی ارائه می کنید می توانید به مردم پیشنهاد دهید که در ازاء مبلغی بیشتر مدت گارانتی را مثلا به مدت شش ماه افزایش دهند.
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:42 عصر
نظرات دیگران: نظر
چگونه می توان شعارهای تبلیغاتی گیرا و جذاب نوشت؟
نگارش «شعار های تبلیغاتی» برای استفاده در صفحات وب و متن آگهی ها یک کار حرفه ای است. آیا شما نیز از اینکه تعداد بازدید کنندگان سایتتان به آن رقمی که انتظارش داشته اید نرسیده است شکایت دارید؟ آیا شما هم از اینکه تعداد مشتریان کم است گله مند هستید؟ آیا Conversion Rate شما هم پایین است؟ اگر چنین است، خواندن این مقاله را ادامه دهید و در غیر اینصورت، می توانید مقاله دیگری را برای مطالعه انتخاب کنید. مطمئن باشید که در کل برای محصول یا خدماتی که ارائه می دهید (چه در فضای واقعی و چه در دنیای مجازی) در این دنیای پهناور، همیشه «مشتری» هست و کسی یا کسانی هستند که به شما و یا آنچه که تولید کرده اید و یا خدماتی که عرضه می دارید نیازمند باشند. اگر تعداد مشتریانتان رضایت بخش نیست، باید بدانید که فقط نتوانسته اید توجه آنها را به خود جلب کنید
برای مشاهد متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
بر روی اینترنت، سایت های بسیار زیادی وجود دارد که شاید عرضه کننده خدمات یا فروشنده محصولی مشابه با آنچه شما یا شرکتتان عرضه می کند باشد. کاربری که به دنبال محصول یا خدماتی بوده است، از طریقی، مثلاً موتورهای جستجو وارد سایت شما شده است. حال، این شما هستید که بایستی تنها ظرف چند ثانیه، توجه او را به آنچه به او ارائه می دهید جلب کنید. در غیر اینصورت، ممکن است او را برای همیشه از دست بدهید. 80 درصد از بازدید کنندگان یک سایت اینترنتی، هرگز دیگر به سایتی که بازدید کرده اند باز نمی گردند و دوستان ما باید این را بپذیرند چرا که این موضوع بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده از بررسی ها و تحقیقات متعددی که در سالهای اخیر بر روی کاربران اینترنتی انجام شده است با این قاطعیت اعلام می شود. ما تنها چند ثانیه فرصت داریم که توجه مشتریان بالقوه مان را به خود، محصول یا خدماتی که شرکت و یا سایت ما از طریق اینترنت عرضه می کند جلب کنیم. تازه این اول کار است و بعد باید کاری کنیم که بازدید کنندگان و در واقع مشتریان بالقوه ما، بار دیگر، و یا به عبارات بهتر برای حداقل هفت بار دیگر به سایت ما بازگردند تا شاید پس از آن با مذاکراتی که با آنان انجام می شود بتوانیم درصد و نرخ تبدیل را بالا ببریم.
آیا تا کنون مقاله ای برای مجله یا قرار گرفتن روی وب نوشته اید؟ اگر تاکنون مقاله و یا «خبر» برای روزنامه، مجله و یا رسانه ای مثل رادیو تلویزیون نوشته باشید، مطمئنم به اهمیت نگارش حرفه ای و ژورنالیستی «عنوان» یا «تیتر»ی که برای مقاله یا خبرتان انتخاب کرده اید پی برده اید. مثلاً همین مقاله، اگر نمی توانست توجه شما یا سایرین را جلب کند، هیچگاه خواننده ای پیدا نمی کرد، در حالی که شما در حال خواندن آن هستید. چرا؟ چون که، عنوان این مقاله توانسته است به گونه ای حیرت انگیز شما را به خواندن خود جلب کند، شما را وادار ساخته است که «لینکی» را «کلیک» کنید و صفحه ای را در مقابل خود باز کنید و بعد عمل دیگری - یعنی خواندن مقاله - را انجام دهید. یک عنوان خوب باید بتواند توجه شما را به خود جلب کند و یک عنوان حرفه ای شما را به انجام اعمالی (مثلاً در اینجا، کلیک کردن و یا خواندن مقاله) ترغیب و تشویق کند.
«شعار های تبلیغاتی» مثل «عناوین مقالات» و یا «تیتر اخبار» بایستی مخاطب یا مشتری اختمالی را به خود جذب کنند. گیرایی و جذابیت «شعار های تبلیغاتی» برای بالا بردن «فروش» کافی نیست، نگارش حرفه ای، خلاقیت و رنگ و لعاب دادن به آنچه برای جذب، حفظ و افزایش تعداد مشتریان است که به عنوان یک کار حرفه ای مد نظر ماست. استفاده از عبارت های کلیشه ای نه تنها به شما کمکی نمی کند بلکه می تواند فرصت ها، پول و زمان شما را به هدر دهد. واژه ها و عباراتی که برای شعار های تبلیغاتی خود انتخاب می کنید بایستی آنچنان قوی باشند که بتوانند مشتریانتان را در همان چند ثانیه اول میخکوب کنند و آنان را به انجام آن عملی که شما انتظارش را دارید سوق دهند.
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:36 عصر
نظرات دیگران: نظر
گسترش تماس های تجاری از طریق کارت ویزیت
1- هرگاه در جلسات کاری، نشست های تجاری، گردهمایی های اجتماعی یا حتی در خیابان، فرد یا افرادی ا ملاقات کردید پس از آشنایی و گفت وگوهای اولیه از ایشان درخواست کارت ویزیت کنید. آنها از این درخواست شما خرسند خواهند شد. طبیعتاً پس از دادن کارت شان از شما درخواست کارت خواهند کرد اما اگر این کار را نکردند شما کارت تان را ارائه نکنید. هیچ گاه لازم نیست به کسی چیزی را تحمیل کنید که تمایلی به آن ندارد. نگران نباشید چون شما کارت شان را در اختیار دارید و می توانید با آنها تماس برقرار کنید.
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
2- پس از دریافت کارت تشکر کنید. پشت و روی کارت را به دقت بخوانید. اگر در مورد اطلاعات روی کارت سوالی برایتان پیش آمده است،بپرسید. اطمینان حاصل کنید که تمامی اطلاعات مورد نیاز از قبیل نام، سمت، نشانی، شماره تماس و آدرس ای میل روی کارت نوشته شده باشد. اگر هر کدام از موارد فوق روی کارت وجود نداشت سوال کنید و اطلاعات کسری را روی کارت یادداشت کنید.
3- برای اینکه در آینده با ایشان تماس بگیرید کسب اجازه کنید البته ممکن است تصور کنید دادن کارت به این معنی است که به شما اجازه داده اند با ایشان تماس بگیرید اما اجازه خواستن یک رفتار حرفه ای است که احترام شما را می رساند.
4- اگر از شما درخواست کارت کردند یکی از کارت هایتان را تقدیم کنید و سپس منتظر باشید تا به سوالات احتمالی گیرنده کارت پاسخ دهید. توجه داشته باشید که در این مرحله سعی در انجام عملیات فروش نداشته باشید مگر اینکه خودشان صراحتاً از شما تقاضای این کار را داشته باشند. این نکته را به یاد داشته باشید که آنها بیشتر به خاطر رعایت ادب و احترام از شما درخواست کارت کرده اند .بنابراین همانطور که قبلاً نیز اشاره شد نیازی به ورود به مرحله فروش نیست. در این مقطع باید هدف شما ایجاد امکان تماس در آینده باشد.
5- پس از 24 الی 48 ساعت یادداشتی برایشان بفرستید. تعدادی کارت یادداشت تهیه کرده و همواره در دسترس خود داشته باشید. اشکالی ندارد که کارت یادداشت شما طرح دار باشد اما غاگر این طرح لوگوی شرکتتان نیستف ضروری است که طرحی خنثی باشد. یادداشت کوتاهی مبنی بر اینکه از آشنایی با ایشان بسیار خرسند هستید را با دست خط خودتان بنویسید. اگر بتوانید به نکته خاصی از مکالمات تان هم اشاره کنید یادداشت را شخصی تر و موثرتر کرده اید.
6- کارت ویزیت خودتان را به همراه کارت یادداشت در داخل پاکت مخصوص قرار دهید. نشانی را با استفاده از اطلاعات روی کارت ویزیت شخص گیرنده با دست خط خودتان نوشته و پست کنید. برای گیرندگان بسیار مایه مباهات است که شما وقت گذاشته و به جای استفاده از ای میل نامه ای را با دست خط خودتان برایشان نوشته و پست کرده اید. همچنین دریافت نامه ای با اندازه کوچک برای آنها لذت بخش خواهد بود. اصلاً تعجب نکنید اگر دیدید آنها هم در جواب از این کار شما تقلید کرده اند.
7- کارت های ویزیت دریافتی را به صورت منظم و در مکانی مخصوص نگهداری کنید . اطلاعات کارت ها را در پوشه ای مخصوص در رایانه خود نیز نگهداری کنید. اگر پاسخ نامه شما را دادند با ایشان تماس گرفته و اجازه بخواهید توسط ای میل با ایشان در ارتباط باشید. اجازه خواستن نه تنها نشان دهنده شخصیت شماست بلکه باعث می شود با ای میل های شما همانند ای میل های Spam برخورد نشود. پس از کسب اجازه سعی کنید حتی الامکان تعداد کمتری ای میل کوتاه اما حاوی اطلاعات کاربردی و مفید برایشان بفرستید.
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:34 عصر
نظرات دیگران: نظر
استفاده از مبانی روانشناسی در بازاریابی
میل به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است. در حقیقت 95 درصد اینگونه تصمیمات نیمه آگاهانه است.
دانستن دلایل ناآگاهانه ای که مردم به واسطه آن خرید می کنند و استفاده درست و سودمند از این اطلاعات به یک فروش فوق العاده حتی فراتر از حد تصور فروشنده کمک خواهد کرد.
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
دانستن دلایل ناآگاهانه ای که مردم به واسطه آن خرید می کنند و استفاده درست و سودمند از این اطلاعات به یک فروش فوق العاده حتی فراتر از حد تصور فروشنده کمک خواهد کرد.
برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.
مثلا باتغییر کلمات در یکی آگهی می توان بازده را دو برابر کرد. اینگونه ابزارهای روانشناسی محرک ترین عاملی است که یک فروشنده یا واسطه می تواند از آن برای فروش استفاده کند.
اینگونه فنون روانکاوانه در عین حال که بسیار دقیق و مطمئن اند، می توانند گاهی خلاف انتظار ما عمل کنند. در این قسمت مثال هایی ارائه شده که در صورت درست عمل کردن می توانند فروش را افزایش دهند.
راهکارهایی هستند که اگر کسی محصولی را خریداری نکند، در او نوعی احساس گناه به وجود خواهد آمد. برای مثال شما یکسری اطلاعات فروش به علاوه یکسری محصولات رایگان دریافت می کنید.
مطمئنا از محصولات رایگان استفاده خواهید کرد و سپس برای این که احساس گناه نکنید، در خواستی هم برای یک سری محصول دیگر به همراه هزینه آن برای شرکت مزبور خواهید فرستاد. بسیاری از شرکت های در حال رشد از این راهکارها بهره می برند.
از این به اصطلاح "احساس گناه" در تمامی زمینه های تبلیغاتی مثل تلویزیون و روزنامه می توان استفاده کرد یکی دیگر از راهکارها را می توان به اصطلاح القای رضایتمندی نامید.
این روش را با روش های قدیمی اشتباه نگیرید که در آنها مثلا گفته می شود اگر در 30 روز از محصول راضی نبودید می توانید آن را پس دهید . القای رضایتمندی روشی متفاوت است.
برای مثال در یک اشتراک به جای اینکه گفته شود :
"اگر از اشتراک خود راضی نبودید مابقی را به شما استرداد خواهیم کرد."
بگوییم:
"اگر در هر زمان از اشتراک خود راضی نبودید به ما اطلاع دهید و تمام مبلغ اشتراک خود را استرداد کنید، حتی اگر قبل از آخرین شماره تصمیم به این کار گرفتید."
در حقیقت شما به مشتری خود القا می کنید که مطمئنا از اشتراک راضی خواهید بود. این کار به خواننده نوعی احساس برتری و اطمینان می دهد و باعث می شود که در خود نوعی رضایت محض را احساس کند.
در موثر بودن اینگونه روش ها شک نکنید. در بسیاری از مواقع با جابه جایی جملات می توانید رضایت مندی را در طرف مقابل چندین برابر کنید. البته اگر به خوبی مهارت های روانشناسی رعایت نشود ممکن است نتیجه عکس حاصل شود.
به این جمله توجه کنید که ممکن است از طریقemail یا پست به دست شمابرسد:
«کاهش وزن فوری» .
با یک نگاه می توان فهمید این جمله آگهی برای تبلیغ محصولی خاص است. بیشتر مردم زیاد تبلیغات را نمی پسندند و اغلب آنها دوست ندارند نامه هایی را که حاوی پیام های تبلیغاتی است باز کنند .
حتی اگر کالای تلبیغ شده مورد پسند آنها باشد. در این مواقع شما باید قدم به قدم ذهن افراد را ربوده و آنها را با خود همراه کنید. مثلا ابتدا کاری کنید که نامه را به عنوان نامه ای معمولی باز کنند و سپس با دقت آن را بررسی کرده و پیام شما را بخوانند.
بهتر است پیام شما طوری نباشد که بیننده یا خواننده با یک نگاه متوجه تبلیغاتی بودن آن شود، بلکه باید حس کنجکاوی او برانگیخته شود. وقتی خود کنجکاو شود تا آخر پیام همراه شما خواهد بود.
پس در هر وضعیت فروش که هستید همیشه به یاد داشته باشید که از راهکارهای روانشناسی برای افزایش فروش خود استفاده کنید. مطمئن باشید که به نتیجه خواهید رسید.
اینگونه فنون روانکاوانه در عین حال که بسیار دقیق و مطمئن اند، می توانند گاهی خلاف انتظار ما عمل کنند. در این قسمت مثال هایی ارائه شده که در صورت درست عمل کردن می توانند فروش را افزایش دهند.
راهکارهایی هستند که اگر کسی محصولی را خریداری نکند، در او نوعی احساس گناه به وجود خواهد آمد. برای مثال شما یکسری اطلاعات فروش به علاوه یکسری محصولات رایگان دریافت می کنید.
مطمئنا از محصولات رایگان استفاده خواهید کرد و سپس برای این که احساس گناه نکنید، در خواستی هم برای یک سری محصول دیگر به همراه هزینه آن برای شرکت مزبور خواهید فرستاد. بسیاری از شرکت های در حال رشد از این راهکارها بهره می برند.
از این به اصطلاح "احساس گناه" در تمامی زمینه های تبلیغاتی مثل تلویزیون و روزنامه می توان استفاده کرد یکی دیگر از راهکارها را می توان به اصطلاح القای رضایتمندی نامید.
این روش را با روش های قدیمی اشتباه نگیرید که در آنها مثلا گفته می شود اگر در 30 روز از محصول راضی نبودید می توانید آن را پس دهید . القای رضایتمندی روشی متفاوت است.
برای مثال در یک اشتراک به جای اینکه گفته شود :
"اگر از اشتراک خود راضی نبودید مابقی را به شما استرداد خواهیم کرد."
بگوییم:
"اگر در هر زمان از اشتراک خود راضی نبودید به ما اطلاع دهید و تمام مبلغ اشتراک خود را استرداد کنید، حتی اگر قبل از آخرین شماره تصمیم به این کار گرفتید."
در حقیقت شما به مشتری خود القا می کنید که مطمئنا از اشتراک راضی خواهید بود. این کار به خواننده نوعی احساس برتری و اطمینان می دهد و باعث می شود که در خود نوعی رضایت محض را احساس کند.
در موثر بودن اینگونه روش ها شک نکنید. در بسیاری از مواقع با جابه جایی جملات می توانید رضایت مندی را در طرف مقابل چندین برابر کنید. البته اگر به خوبی مهارت های روانشناسی رعایت نشود ممکن است نتیجه عکس حاصل شود.
به این جمله توجه کنید که ممکن است از طریقemail یا پست به دست شمابرسد:
«کاهش وزن فوری» .
با یک نگاه می توان فهمید این جمله آگهی برای تبلیغ محصولی خاص است. بیشتر مردم زیاد تبلیغات را نمی پسندند و اغلب آنها دوست ندارند نامه هایی را که حاوی پیام های تبلیغاتی است باز کنند .
حتی اگر کالای تلبیغ شده مورد پسند آنها باشد. در این مواقع شما باید قدم به قدم ذهن افراد را ربوده و آنها را با خود همراه کنید. مثلا ابتدا کاری کنید که نامه را به عنوان نامه ای معمولی باز کنند و سپس با دقت آن را بررسی کرده و پیام شما را بخوانند.
بهتر است پیام شما طوری نباشد که بیننده یا خواننده با یک نگاه متوجه تبلیغاتی بودن آن شود، بلکه باید حس کنجکاوی او برانگیخته شود. وقتی خود کنجکاو شود تا آخر پیام همراه شما خواهد بود.
پس در هر وضعیت فروش که هستید همیشه به یاد داشته باشید که از راهکارهای روانشناسی برای افزایش فروش خود استفاده کنید. مطمئن باشید که به نتیجه خواهید رسید.
سیدمسعودراسخی ::: سه شنبه 88/6/17::: ساعت 1:30 عصر
نظرات دیگران: نظر
  |
 |
 |
|
|
 ??? فرمان برای فروش موفق 1. نیاز واقعی مشتری را سریعا شناسایی کنید. 2.به مشتریان بالقوه همیشه با این دید نزدیک بشوید که به آنها خواهید فروخت 3.همیشه به توصیه دیگران درباره سرووضع و نحوه حضورتان گوش کنید.4. اگر می خواهید دیگران به حرفتان اعتماد پیدا کنند اعتماد به نفس داشته باشید. 5. سخنان خود را ضبط و اشکالات آن را برطرف کنید. 6. مطالعه و شرکت دوره های آموزشی را با قصد کسب اهداف خاص کمی انجام دهید. برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید. 7. مطالعه و مهارت هایی را که فرا می گیرید مرتبا مرور و تمرین کنید. 8. توصیه های ارائه شده به کار ببندید و ببینید آیا در مورد شما نیز کاربرد دارند یا خیر. 9. درباره مطالبی که یاد می گیرید. با دیگران صحبت کنید. این کار یا د آوری مطالب را راحت تر می کند. 10. ببینید در چه مواردی از کاغذ استفاده می کنید و موارد زائد را حذف کنید. 11. برای انجام کارهای عقب افتاده از صبح های زود و ساعات اولیه کار استفاده کنید. 12. برای روزها روزانه، برای ماه ها ماهانه و برای سال ها سالانه برنامه ریزی کنید. 13. به منظور جلوگیری از ملاقات های غیر ضروری حضوری برای تماس گرفتن با افراد از تلفن دور نگار یا پست الکترونیکی استفاده کنید. 14. وب سایت را مفید و قابل استفاده طراحی کنید . 15. به اظهار نظرهایی که در مورد وب سایت میشود سریعا رسیدگی کنید. 16. از پست الکترونیکی فقط برای مصارف کاری استفاده کنید نه برای مصارف شخصی. 17. به مشتری به چشم یک دوست نگاه کنید نه به چشم دشمن. 18. هرگاه به مشتری قولی دادید به آن عمل کنید. 19. سعی کنید نیاز واقعی مشتریان راپیدا وآنها را برآورده کنید. 20. ممکن است چیزهایی که برای مشتری الویت دارد با آنچه شما انتظار داشتید. تفاوت داشته باشید. 21. به مشتریان جدید وفعلی به یک میزان توجه کنید. 22. با هدفمند کردن تلاش های خود در وقت و نیروی خود صرفه جویی کنید. 23. برای شناسایی تصمیم گیرندگان اصلی وقت صرف کنید. 24. برای پیدا کردن بهترین فرصت فروش با مشتری همکاری نزدیک داشته باشید. 25. ازبهترن منبع یعنی خود مشتریان درباره آنها تحقیق کنید. 26. به مشتری به چشم ارزشمندترین سرمایه کسب و کار خود نگاه کنید. 27. بر روی مزایایی که شرکت شما ارائه می نماید تمرکز کنید. 28. روش کارتان را با روش کار مشتری وفق دهید. 29. از مکث هایی که در حین مذاکره پیش می آید نترسید و از آنها برای تمرکز استفاده کنید. 30. به یاد داشته باشید که خشونت طرف مقابل به خاطر شخص شما نیست. 31. از اظهار نظر درباره اینکه جلسه چگونه پیش رفته است خودداری کنید. 32. مشتریان را تشویق کنید تا هدف خود را فاش کنند. 33. در پایان جلسه نظر مشتری را جویا شوید. 34. با آزمایش خود کارایی خدماتی را که ارائه می دهید ارزیابی کنید. 35. عکس العمل مشتری را زیر نظر بگیرید و چنانچه مطلوب نبود فورا اقدام کنید. 36. هنگامی که مشتری شکایت می کند فرض را بر این بگذارید که حق با اوست. 37. برای راضی نگهداشتن و حفظ مشتریان همواره خدمات خود را با استاندارد بالا ارائه کنید. 38. عادت کنید که پس از هر فروش به مشتری خود زنگ بزنید و ببینید آیا رضایت او جلب شده است یا خیر؟ 39. از موسسات معروف تحقیقاتی بخواهید تا میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری کنند. 40. برای ارزیابی نتیجه تحقیقات از مشتریان نمونه سوال کنید. 41. خوب بودن کافی نیست تنها عالی بودن است که شما را پیش می برد. 42. لحظه ای تامل کرده و از دید مشتری نگاه کنید که شرکت شما چگونه تماس های تلفنی را پاسخ می دهد. 43. راه بردی که برای فروش تدوین می کنید. باید برای همه منطقی باشد. 44. برای تقویت راه برد فروش ببینید نظر عموم درباره علامت تجاری شما چیست و اینکه دربازار از چه موقعیتی برخوردار هستید. 45. ببینید کدام پیشنهاد مشتری را بیشتر به وجد می آورد. 46. داستانی درست کنید که بتواند علاقه مشتریان را جلب کند. 47. روی شیوه جلب توجه به وسیله نامه کار کنید. 48. همه ویژگیهای جالب را در برنامه زکر نکنید و تعدادی را برای برنده شدن در مذاکره حضوری ذخیره نگهدارید. 49. از دقایق اول گفتگو با مشتری بیشترین استفاده راکنید. 50. از خودتان سوال کنید «چرا محصول من منحصر به فرد است؟»وبعد از پاسخ آن استفاده کنید. 51. به مشتری انگیزه ای برای امضاء قرارداد بدهید. 52. برای جلب مشتری از لطیفه و کلمات با نشاط استفاده کنید. 53. برای ترغیب مشتری به خرید مزیای رایگان محصولاتتان را به وی گوشزد کنید. 54. از فرد دیگری بخواهید تا نامه شما را بازخوانی و اشتباه آن را مشخص کند. 55. انواع نامه های مختلف را درمورد مشتریان مختلف امتحان کرده و از میان آنها بهترین نامه را انتخاب کنید. 56. نامه هایی که ارسال می کنید باید شهرت علامت تجاری شما را افزایش بدهند. 57. هرقدر هم که سخت باشد سعی کنید مشتری را حضورا ملاقات کنید. 58. مشتریان خود را دوست داشته باشید و این دوستی را در حرف و عمل نشان بدهید. 59. قبل از ملاقات مشتری زمان آن را تعیین کنید. 60. به مشتریان اطلاعاتی را بدهید که واقعا نیاز دارند. 61. هنگامی که برای ملاقات با مشتری برنامه ریزی می کنید اهدافتان را مدنظر داشته باشید. 62. قبل از آنکه برای ارائه خدمات هرگونه قولی بدهید مطمئن شوید که شرکت قادر به انجام آن می باشد. 63. تا آنجا که می توانید کوتاه صحبت کنید فقط به موضوع اصلی بپردازید و پایانی مثبت داشته باشید. 64. هر بار که درباره موضوع جدیدی صحبت می کنید تصاویر سمعی و بصیری جدیدی فراهم کنید. 65. تا آنجا که ممکن است حرفه هایتان را از حفظ بگوئید و از روی متن نخوانید. 66. تجزیه و تحلیل کنید که اگر به جای طرف مقابل بودید چه کار می کردید. 67. از رفتار مخالفت آمیز و ستیزه جویانه اجتناب کنید و با مشتری همفکری کنید. 68. هرگز از رقبای خود انتقاد نکنید بلکه سعی کنید عملکردی بهتر از آنها داشته باشید. 69. در ابتدا بالاترین قیمت موجود دربازار را مطالبه کنید. 70. سعی کنید همیشه جو مذاکرات را دوستانه نگهدارید. 71. مشکلاتی را که نمی توانید در رابطه با فروش حل کنید با مقامات مافوق در میان بگذارید. 72. فارغ از نتیجه ای که به دست می آورید از مشتری به گرمی تشکر کنید. 73. معیارهای کسب موفقیت را از پیش شناسایی و همیشه در جهت آنها تلاش کنید. 74. با همان دقت که شکست را تجزیه و تحلیل می کنید موفقیت های خود را بررسی کنید. 75. انتقادهای جدی مشتری را مد نظر قرار دهید. 76. از شکست درس بگیرید. 77. اگر عملکرد بهتری از گروه خود می خواهید هنگام موفقیت آنها را تشویق کنید. 78. از نکات که متخصصین آموزش می دهند یادداشت بردارید ومرتب آنها را مرور کنید. 79. از متخصصینی دعوت کنید که بیشتر مورد احترام شما هستند. 80. فارغ از اینکه اعضای گروه فروش چقدر با مسائل مالی آشنا هستند به همه فروشندگان اصول امور مالی کسب و کار را آموزش دهید. 81. سعی کنید معلومات اعضای گروه شما کاملا به روز باشد. 82. فهرستی از افرادی که نیاز به آموزش دارند. تهیه کنید و برای آنها برنامه های مناسب آموزشی تدارک ببینید. 83. برای نتیجه بهتر سعی کنید تا آنجا که می توانید تمرین ایفای نقش را جدی برگزار کنید. 84. بگذارید افتخار فروش نصیب فروشندگان شود. 85. میزان موفقیت تماس های تلفنی را مدام تجزیه و تحلیل کنید. 86. به تعداد تماس های تلفنی که به فروش منتهی می شوند توجه کنید نه به زمان صرفه شده. 87. در تماس های تلفنی از بهترین ها برای تعلیم دادن ضعیف ترها استفاده کنید. 88. سعی نکید برای همه مشکلاتی که اتفاق می افتند هر بار خودتان دخالت کنید. 89. فرض کنید که فروشندگان می توانند مشکلات را با کمترین میزان کمک از جانب شما حل کنند. 90. شیوه پرداخت ها و دادن پاداش باید همواره ساده و شفاف باشد. 91. اهداف را طوری انتخاب کنید که جاه طلبانه اما دست یافتنی باشند. 92. اعضای گروه فروش را در تعیین اهداف واقع بینانه شرکت دهید. 93. برای رسیدن به هدف برنامه های خود را کمتر تغییر دهید اهداف تعیین شده را باید بازنگری کرد. 94. معیار های تشویقی خود را مدام بازنگری کنید. 95. برای ایجاد انگیزه به طور موثر به سود واقعی بیشتر از حجم فروش اهمیت بدهید. 96. با این دید نگاه کنید که کارکنان فروش همواره می توانند عملکرد بهتری داشته باشند. 97. درمورد فروشندگانی که نتایج عالی کسب می کنند بین عموم فخر بفروشید. 98. همایش های سالیانه را به دقت بررسی و تجربیات بدست آمده را اعمال کنید. 99. بگذارید رابطه دو طرفه باشد. 100. بگذارید کار گروهی تحقق پیدا کند و فقط یک مفهوم انتزاعی نباشد. 101. از همایش ها به عنوان فرصتی برای افزایش اطمینان خاطر مشتریان استفاده کنید. |
سیدمسعودراسخی ::: یکشنبه 88/6/15::: ساعت 2:13 عصر
نظرات دیگران: نظر
 |
| ||
|
|
|
|
|
|
 مهندسی فروش در بازار امروز مهندسی فروش را به عنوان دانشی نوظهور، می‌توان حاصل پیشرفت و گسترش تکنولوژیک دانش جوامع بشری، تنوع و تعدد محصولات، مشابهتهـای فنی و تکنیکی کالاها و رقابت نزدیک شرکتهای مختلف در دهه های اخیر دانست . اگر چه اطلاع رسانی وسیع و همه جانبه رسانه های فراگیر و ظهور و حضور ابزارها و ترفندهای متنوع تبلیغاتی، به کمک افزایش فروش کالاهای فوق العاده فنی و پیچیده آمده اند، بسیاری از اجناسی که در بازار محصولات فنی یافت می شوند، کالاهایی اند که فروشنده نیازبه دانش وسیع تکنیکی دارد و به عبارتی ، تنها با از بر کردن مشخصات استاندارد فنی این گونه کالاها ، نمی توان خریداران را متقاعد به خرید و خرید مجدد و مشتری دائمی شدن کرد . برای مشاهده متن کامل به ادامه مطلب مراجعه فرمایید. ابعاد مهندسی فروش مهندس فروش دریک تعریف ساده کسی است که اطلاعات فنی و تکنیکی کافی در مورد محصولی که قصد فروش آن را دارد ، داشته باشد و دراین مورد ، آموزشهای لازم را دیده باشد. موفقیت یک مهندس فروش در درجه اول به وسعت دانش فنی وی و در درجه دوم به تلاش وی برای به روز نگه داشتن این دانش باز می‌گردد. از طرف دیگر فروشندگی شخصی، که مهندسی فروش با آن ارتباطی تنگاتنگ دارد شامل طیف بسیار وسیعی از فعالیتهای گوناگون می شود که حتی گاهی اوقات با هم کاملا متفاوت‌اند . این فعالیتهای گوناگون ازکارهایی مثل تحویل کالا به مشتری و دریافت سفارش، که ممکن است در محل فروشگاه اتفاق افتد یا در محیط بیرون از سازمان ، تا ایجاد شهرت و اعتبار برای شرکت تولید کننده را در بر می گیرد . با نگاهی گذرا می بینیم که مهندسی فروش در واقع می تواند در زیر مجموعه فروشندگی شخصی قرار گیرد . مراحل اصلی مهندسی فروش که بر گرفته از مراحل فروشندگی شخصی است را می توان به شرح زیر نام برد: 1 - تعیین مشتریان واجد شرایط : که به مفهوم مشتری یابی است و مشتریان بالقوه و واجد شرایط را نشان می کند.برای فروش هر کالا مهندس فروش بایستی با تعداد زیادی مشتری بالقوه ارتباط برقرار کند .برای پیدا کردن مشتریان بالقوه می توان نام و نشانی آنها را از مشتریان فعلی گرفت. نوشتن مقالات و یا ارائه سخنرانی در محلهایی که جلب توجه می نماید و استفاده از شرکتهایی که مشتریان بالقوه در آنها حضور دارند ، استفاده از روزنامه‌ها و مجلات راهنما و سود بردن از تلفن و پست و در نهایت حضور سرزده در دفاتر مختلف در این حیطه اثر گذارند. 2 -تماس اولیه : قبل از این مرحله مهندس فروش بایستی نهایت اطلاعات را در مورد شرکت خریدار به دست آورد. اطلاعاتی نظیر نیازهای سازمان ، افرادی که در امر خرید اثر دارند ، خصوصیات و سبک زندگی آنها.بعد مهندس فروش اهداف خود را بروشنی تعریف می کند که می تواند تنها محک زدن مشتری باشد یا ایجاد ارتباط عمیقتر یا در نهایت فروش آنی به او . ?- تماس اصلی: مرحله بعد است که اثر اولیه ای را که روی خریدار می گذارد و از اهمیت بالایی برخوردار است و می‌تواند به یک رابطه بلند مدت منجر شود. ?- معرفی کالا: که در واقع می تواند با ارائه شرحی از تاریخچه محصول از ابتدا تا به حال شروع شود و سپس در مورد مزایا و معایب کالا توضیح داده می شود.برای این کار مهندس فروش می تواند متنی را از قبل آماده کند که از حداقل اثر بخشی برخوردار است . در روش دیگر که مهندس فروش با برآورد نیازهای خریدار خود را آماده کرده است، دست روی این نیازها می گذارد و با پیروی از یک طرح کلی کالا را معرفی می کند . در روش سوم مهندس فروش ذهنیت خود را بر ایجاد رضایت خاطر در مشتری تنظیم می کند و فرصت کافی به مشتری می دهد . ?- بررسی ایرادات : مشتریان چون معمولا پول زیادی برای کالا می پردازند همه جنبه ها را در نظر می گیرند و ممکن است سوالات متعددی طرح کنند. این سوالات می توانند جنبه روانی داشته باشند یا جنبه فنی و اینجاست که در پاسخ به مشکلات فنی ، دانش تکنیکی و تسلط مهندس فروش جلوه گر شده و کار وی را متمایز می کند . در واقع بخش مهمی از تمایز بین مهندس فروش و فروشنده معمولی در پاسخهای تخصصی، دقیق و قانع کننده ای است که مهندس فروش در همین مواقع ارائه و فروش را محقق می کند. 6- انعقاد قرارداد فروش : مهندس فروش کارکشته با تیزبینی ، همراهی با طبیعت فروش وطمانینه و مثبت اندیشی زمان مناسب برای ارائه پیشنهاد معامله را درک و با اعتماد به نفس آن را مطرح می‌کند. دیدن علائمی مثل تایید حرفهای فروشنده با سر توسط مشتری یا پرسش در مورد شرایط اعتبار خرید و قیمت و تخفیفها معمولا علائمی هستند که نشانگر تمایل خریدار به انجام معامله است. ?- و آخرین مرحله از مهندسی فروش پیگیری است. اطمینان یافتن از اجرای صحیح عملیات نصب و حمل و تامین خدمات مورد نیاز مشتری و پرسش از مشتری در مورد رضایت مندی اش در این مرحله از اهمیت برخوردار است و مشتری را برای خرید مجدد مشتاق می‌کند . برای رسیدن به اهداف مهندسی فروش ، نیاز به برخی اهرمهای روانی و تکنیکی است که بایستی این ذهنیتها در شرکت جاری باشد و هم مدیریت و هم کارکنان را در گیر کند . ?-صبر وشکیبایی : برای فعالیتهای مهندسی فروش باید مدت زمان بیشتری از آنچه محتمل است در نظر گرفت . معمولا فعالیتهای تجاری و بویژه فروش کالاهای صنعتی و خاص ، یک شبه نهایی و اجرایی نمی شوند. ?- نام گذاری مناسب : این مسئله کمک شایانی به موفقیت مهندسی فروش می‌کند. در هنگام نام گذاری ، بهترین حالت آن است ، نامی را برگزینیم که مطمئن باشیم براحتی در یاد می ماند و تلفظش آسان است و حتی زمانی که مشتری محصول شزکت دیگری را انتخاب می کند ، از تفاوت و برتری محصول ما با خبر است. باید مشتریان محصولات فنی ، کیفیت بالا را با نام کالای ما مترادف بدانند و به عبارتی باید در ذهن مشتریان سرقفلی ایجاد کرده باشد. ?-حالت روانی رقابت درون سازمان: تنها راه به دست آوردن بازار آینده ، چالش بنیادین ، در درون خود و در زمان حال است. مهندس فروش باید همیشه با اندیشه های خود و استرتژی های تثبیت شده چالش داشته باشد و رقابتی سالم را در درون شرکت پایه گذاری کند . ?- شناسایی رقبای بالقوه : مهندسی فروش همیشه با نو آوری و خلاقیت و ارائه محصولات و کالاهای فنی برتر از طـــرف تازه واردهـــا مواجه است که در این زمیــنه باید از بانک‌های اطلاعاتی، نرم‌افزارهای تجاری، کتابخانه‌ها، اینترنت، مشتریان ، مجلات تخصصی، کتب تخصصی مرتبط ، خبرنامه های تخصصی و آرشیو شرکتها سود برد. 5 - برآورد بازار هدف: مهندس فروش باید میزان مصرف کل و نسبت آن به واردات ، میزان تولید داخلی، تولید شرکتهای خارجی حاضر در بازار را بررسی کند وهمچنین نسبت کل بازار به فروش شرکت خود را بداند و ارزیابی دقیقی از وضعیت داشته باشد . ?- مشتری مداری روانی : مهندس فروش باستی از نظر روانی و روحی حالت خدمت به مشتریان را داشته باشد چون امروزه در بازار نوعی مردم سالاری حاکم است و مصرف کنندگان انتخابهای متعددی دارند. بنابراین مهندس فروش باید بـا آنان همراه باشد و در مورد انتخاب کالای درست کمک حالشان باشد . ?- یافتن بازاریابان حرفه ای موجود در بازار : مهندسی فروش همیشه با کمبود نیروی کارکشته روبروست، چرا که بسیاری از افرادی که در زمینه کالای شرکت متخصص فنی هستند و از نظر تکنیکی مسلط به کالا هستند علاقه ای به کار فروش ندارند پس مدیریت فروش و مهندسان فعلی فروش باید بهترین افراد را شناسایی کنند و به کار گیرند. برای کارکنان پرونده بهداشتی تشکیل دهید برابر مفاد قانون، کارفرما هیچگونه مسئولیتی در قبال درمان کارکنان ندارد ولی تشکیل پرونده‌های بهداشتی سبب روشن شدن سیر بیماری شغلی کارکنان و فراهم‌شدن تمهیدات لازم برای برنامه‌ریزیهای پیشگیرانه میشود. با تشکیل پرونده بهداشتی امکان برنامه‌ریزی معاینات ادواری کارکنان و جلوگیری از بروز اپیدمی‌ها و ناهنجاری‌ها قبل از مزمن شدن آنها به وجود می‌آید. در محیط کار بعضی مواقع حوادثی بروز می‌کند که ریشه‌یابی آنها بدون تشکیل پرونده بهداشتی امکانپذیر نیست. مثلاً ناراحتی دیسک کمر بین مهره‌های 4 و 5 در اثر سایش و یا فشار مزمن، ولی به صورت ناگهانی با برداشتن یک جسم ظاهر میشود. هرگاه پرونده بهداشتی وجود نداشته باشد فرد مزبور می‌تواند این موضوع را به عنوان حادثه ناشی از کار اعلام و مشکلات و پیگرد‌های جدی ایجاد کند. منبع: تدبیر |
سیدمسعودراسخی ::: یکشنبه 88/6/15::: ساعت 2:10 عصر
نظرات دیگران: نظر
لیست کل یادداشت های این وبلاگ
مدیریت فروش
10استراتژی مهم درمدیریت بخش فروش
7رمزپنهان برای فروش موفق
ویژگیهای یک فروشنده موفق
هنرفروش
هنرفروش
مهندسی معکوس
استراتژی تولید وعملیات مبتنی برزمان
تاثیرروابط عمومی دربازاریابی
هفت خطادرشروع یک تجارت
چگونه یک ایده جدیدرابه سوددهی برسانیم
هدف گذاری درتبلیغات تجاری وارتباطات منسجم بازاریابی
راهکارهای تحقق مهندسی فروش
تکنیک های نهایی سازی فروش
فروش درارتفاع هزارپایی
[همه عناوین(60)][عناوین آرشیوشده]
10استراتژی مهم درمدیریت بخش فروش
7رمزپنهان برای فروش موفق
ویژگیهای یک فروشنده موفق
هنرفروش
هنرفروش
مهندسی معکوس
استراتژی تولید وعملیات مبتنی برزمان
تاثیرروابط عمومی دربازاریابی
هفت خطادرشروع یک تجارت
چگونه یک ایده جدیدرابه سوددهی برسانیم
هدف گذاری درتبلیغات تجاری وارتباطات منسجم بازاریابی
راهکارهای تحقق مهندسی فروش
تکنیک های نهایی سازی فروش
فروش درارتفاع هزارپایی
[همه عناوین(60)][عناوین آرشیوشده]
>> بازدیدهای وبلاگ <<
بازدید امروز: 9
بازدید دیروز: 9
کل بازدید :61497
بازدید دیروز: 9
کل بازدید :61497
>> درباره خودم <<
سیدمسعودراسخی
هموطن گرامی این وبلاگ درزمینه مدیریت بازرگانی وفروش مطالب علمی وعملی منتشر می نمایدلذاایده هاومطالب شمازمینه افزایش اطلاعات خوانندگان این وبلاگ رافراهم می نمایید پس منتظر نظرات ومطالب سبز شماعزیزان هستیم سیدمسعودراسخی
هموطن گرامی این وبلاگ درزمینه مدیریت بازرگانی وفروش مطالب علمی وعملی منتشر می نمایدلذاایده هاومطالب شمازمینه افزایش اطلاعات خوانندگان این وبلاگ رافراهم می نمایید پس منتظر نظرات ومطالب سبز شماعزیزان هستیم سیدمسعودراسخی
>>دسته بندی یادداشت ها<<
بازاریابی[5] . فروش[5] . فروشندگی[2] . قیمت گذاری . مدیریت . مدیریت ازنقطه صفر . مدیریت زمان . مدیریت ژاپنی . مدیریت فروش . مشتری یاناقل ویروس دربازاریابی ویروسی . منافع وهزینه های وفاداری مشتری . مهندسی معکوس . هفت قانون طلایی مذاکرات فروش . واژگان واصطلاحات بازاریابی . ویژگیهای مدیرآینده . ویژگیهای یک فروشنده موفق . فروش درارتفاع هزارپایی . 10نکته درباره بازاریابی خودتان وتجارت . استراتزی تولید . استراتژی کسب وکارشرکت ای بی بی . استفاده ازمبانی روانشناسی دربازاریابی . پدربازاریابی(فیلیپ کاتلر) . پنج ویژگی مدیربرای تیم سازی . پنجاه روش جذب مشتری . تجارت . تکنیک های نهایی سازی فروش . تماسهای تجاری ازطریق کارت ویزیت . توصیه هایی برای توازن بین کاروزندگی . تولید . خودرامجبوربه پیشرفت کنید . درسهای بزرگ ازمدیران بزرگ . ده استراتژی ارتقاءفروش برای افزایش منافع شما . راهکارهای تحقق مهندسی فروش . راههای آرام کردن مشتری ناراضی . رمزهای پیداکردن مشتری . رهبران نضریه کیفیت(تاگوچی) . رهبران نظریه کیفیت(ادواردزدمینگ) . رهبران نظریه کیفیت(جوزف جوران) . رهبران نظریه کیفیت(فلیپ کرزابی) . روابط عمومی بازاریابی . روانشناسی مذاکره دربازاریابی . رویا-ارزیابی وذوق:عوامل سازنده یک مدیرموفق . شعارتبلیغاتی جذاب وگیرا .
>>آرشیو شده ها<<
>>لوگوی وبلاگ من<<
>>اشتراک در خبرنامه<<
>>طراح قالب<<
