در دهه گذشته بازاریابان بر ? متغیر مستقل تاکید داشتند متغیرهایی که بازاریاب می توانست با تصمیم گیری در مورد آنها بر میزان فروش و سود دهی شرکت تاثیر بگذارد، اما با تغییرات متناوبی که در عرصه های فناوری ، فرهنگ و اقتصاد رخ می دهد کفایت متغیرهای پیشین برای رشد و بقای شرکتها مورد تردید قرار گرفته است .

لذا بازاریابان بدنبال گسترش قدرت تاثیر خود بر بازار متغیرهای دیگری را مد نظر قرار داده اند که یکی از مهمترین آنها مردم People است. منظور از مردم در ادبیات مدیریت بازاریابی مشتریان و کارکنان شرکت هستند. بر این اساس ایجاد تعهد در کارکنان نسبت به شرکت ودر مشتریان نسبت به برند از برنامه هایی است که بازاریابان در دستور کار خود قرار داده اند.تعهد مشتریان به برند امری است که مناقشه چندانی بر نمی انگیزد و حتی مدیرانی که گام عملی هم در این مسیر برنمی دارند کمتر در مفید بودن این امر چون و چرا میکنند اما تعهد کارکنان به سازمان امری است که غالب مدیران در ایران نسبت به آن بی اعتنا هستند. اما حقیقت این است که از دید مشتریان کارکنان در بسیاری از شرکتها بخصوص شرکتهای عرضه کننده خدمات جزیی از برند محسوب می شوند و پیوندی ناگسستی با آن دارندبه عبارت دیگر رفتارکارکنان بر تصمیم گیری بعدی مشتریان برای خرید مجدد تاثیر تعیین کننده دارد. در یک نظرسنجی ?? درصد مشتریان اظهار داشته اند که خدمات برجسته یکی از دلایل ادامه خرید از یک شرکت بوده است و ?? در صد آنها اظهار داشته اند که تجربه منفی با کارکنان یک شرکت باعث می شود که آنها خرید خود را ادامه ندهند. علاوه بر این کارکنان یک شرکت عاملی تعیین کننده در اجرای موفق یک استراتزی محسوب میشوند و کارکنان بی تعهد می توانند براحتی هر استراتژی موثری را در عمل دچار شکست نمایند.تعهد دارای تعاریف متعددی است اما دکتر توماس لکی معتقد است که در این تعاریف سه عامل کلیدی مشترک است نخست اینکه تعهد دارای یک جز عقلانی و هوشمندانه است که بر اساس آن کارکنان با رسالت سازمان خود موافقند و مشتریان ارزشهای خاصی را به یک برند نسبت میدهند. دومین عامل جزء رفتاری است که براساس آن پرسنل بهره وری خود را بالا می برند و مشتریان اقدام به خرید و یا توصیه خرید به دیگران می نمایند.و آخرین جزء بخش احساسی است که موجب شور و شوق می شود. بنابراین تعرفی که وی ارائه می دهد با تعریف ایستارمثبت هماهنگ است وی معتقد است که ایجاد تعهد دارای سلسله مراتبی است در مرحله اول رضایت مشتری و یا پرسنل باید از طریق برآورده ساختن انتظارات وی از عملکرد شرکت یا محصول برآورده شود اگر مرحله اول بخوبی انجام شود فرصتی برای ایجاد وفاداری بوجود می آید که در این مرحله پرسنل علاقه مند به ادامه کار با شرکت خواهند بود و مشتریان به خرید محصول شرکت ادامه می دهند . افراد وفادار شرکت و محصول آن را به دیگران توصیه میکنند و این مرحله بعدی از سلسله مراتب تعهد است. مرحله بعدی نردبان تعهد این است که نیروی کار شرکت را بهترین محل برای کار بداند و مشتری محصول شرکت را بهترین محصول برای مصرف و بالاخره بالاترین پله این سلسله مراتب وابستگی احساسی است غرور در کارکنان و هیجان در مشتریان

سیدمسعودراسخی ::: دوشنبه 88/5/19::: ساعت 11:17 صبح

سیدمسعودراسخی
هموطن گرامی این وبلاگ درزمینه مدیریت بازرگانی وفروش مطالب علمی وعملی منتشر می نمایدلذاایده هاومطالب شمازمینه افزایش اطلاعات خوانندگان این وبلاگ رافراهم می نمایید پس منتظر نظرات ومطالب سبز شماعزیزان هستیم سیدمسعودراسخی